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Artículo
09 de septiembre de 2010
¿Gestión de la calidad?: La fiabilidad del futuro

Ser fiables es la clave para garantizar ingresos, satisfacción de los clientes y fidelización a largo plazo. Las organizaciones empresariales del sector turístico, sea cual sea su perfil, deben incorporar la cultura de la gestión de la calidad para consolidarse y asegurar el futuro.

Varios han sido los años en los que he viajado por todos los rincones de la geografía de la península ibérica proclamando entusiasmadamente los beneficios que aporta la implantación de una forma, mentalidad, cultura, disciplina o sistema de trabajar y producir servicios, experiencias o emociones, que vele por la calidad en las organizaciones del sector turístico, y a su vez las ordene internamente.

Calidad, igual que otros conceptos como sostenibilidad, son términos caídos en el mal uso y que se encuentran actualmente en pleno proceso de banalización y apropiación indebida. Lamentablemente, conceptos tan simples pero a la vez complejos por su amplitud de significado y contenido filosófico empresarial, se “comercializan” hoy en día como estandartes de las campañas de promoción y marketing de multitud de empresas y destinos turísticos. El hecho es que la cuestión no radica en quien puede vender más o menos “calidad”, sino en que un destino maduro con tanta trayectoria como España no puede seguir impulsando estrategias de marketing en base a la calidad. La calidad se presupone. En un mercado copado de certámenes, premios y concursos, y en definitiva saturado por la sobreexposición del atributo “calidad”, éste ya no aporta innovación, valor añadido o novedad al producto / servicio. Más bien el contrario, y lo que es peor, confunde al consumidor final por la sobreoferta de sellos o marcas.

En este escenario podrían preguntarse, si calidad como atributo no aporta ventajas competitivas o valor añadido en la percepción del consumidor desde el punto de vista de la promoción y el marketing, ya está implícito, ¿por qué se debe seguir invirtiendo en la implantación de los sistemas de gestión de calidad?

Las organizaciones deben entender y asimilar la gestión de la calidad como un proceso continuo que requiere actitud y persistencia, en el que todos los esfuerzos se orientan precisamente hacia la identificación y detección de desviaciones que alteran la fiabilidad del servicio intangible durante el consumo por parte del cliente (entiéndase como producto una experiencia de estancia en hotel spa urbano y no una mera habitación de hotel urbano). La gestión de la calidad alinea la organización con la satisfacción de los clientes internos y externos a través de un proceso de mejora continua. La satisfacción de los clientes conlleva su fidelización y con ella una mayor repetición en el consumo de los servicios garantizando ventas en el largo plazo. Una buena gestión de calidad afecta en la minimización de los costes y en la consolidación de ingresos de una organización.

Así, la calidad no debe ser percibida como un valor de venta puntual o eje de una campaña de promoción, la calidad es parte indisociable de la identidad de una organización, de su responsabilidad y compromiso con la excelencia. La suma de culturas empresariales afines a la calidad en un territorio genera beneficios para el destino turístico, su desarrollo económico – social, y en definitiva su sostenibilidad económica del futuro.

Desde C4T se ofrecen servicios de implantación de sistemas de gestión de la calidad en empresas y destinos turísticos. Si quiere profundizar algunos de estos conceptos, o plantear una situación específica, no dude en ponerse en contacto con nosotros.


Pau Pitarch De Dalmases – C4T

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