Se dice que puede ser de 7 a 10 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno antiguo...

¿Será posible medir la calidad en el servicio en tiempo real?
Se dice que puede ser de 7 a 10 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno antiguo. A fin de responder a la necesidad de fidelización de los clientes por parte de la industria del turimo, en C4T hemos colaborado en el desarrollo de una plataforma innovadora para la gestión de la calidad en tiempo real desarrollada gracias a la suma del conocimiento de expertos en el sector del turismo y la hotelería y la tecnología en el desarrollo de aplicaciones de software específico. Este sistema se conoce como Quality in Action.

La tecnología y el software han sido desarrollados por Itwine Technologies, con sede en Bangalore, India, uno de los clústeres tecnológicos más potentes del sector.

Antes del desarrollo de la herramienta “Quality in Action” se estudio con precisión cuales son las necesidades primordiales que un cliente espera cubrir, de forma que se han destilado los siguientes argumentos básicos por parte del cliente:

1. El cliente desea obtener un nivel de servicio equiparable al precio que paga.

2. El cliente proporcionará negocio a aquellos que le presten un servicio fiable y tangible y no meras manifestaciones acerca de ello.

3. Nada satisface más al cliente que crear, construir y mantener una relación de negocios basada desde el principio en la equidad y el servicio.

4. Si algún proveedor de servicios no entendiera el punto 3, éste será reemplazado por otro que se quedaría con el cliente.

5. El cliente desea:
a. Ser escuchado
b. Un servicio sólido y fiable
c. Que lo básico, no lo superfluo, se encuentre en perfecto estado de revista.
d. Un nivel de servicio apreciable por concepción y diseño, no por casualidad.
e. Un sistema justo y equitativo

El sistema de QIA está diseñado para atender las necesidades de las empresas y gestores, cuyo principal objetivo es la medición de resultados y logrando la excelencia en el servicio en tiempo real.

Quality in Action es una aplicación de software alimentada por los datos introducidos desde smartphones y tablets. Existen versiones para los sistemas operativos Windows Mobile, Android, y iPhone/iPad.

El éxito de este sistema se basa a través de los siguientes factores:

• Fácil de usar

• Medición de la calidad del servicio y funcionalidad del equipo de trabajo de la empresa

• Rapidez y rendimiento del servicio, permitiendo la recuperación de datos en tiempo real

• Obtención de información instantánea incluyendo gráficos estadísticos

• Personalización del sistema dependiendo de la empresa que lo necesite

• Posibilidad de incorporar múltiples cuestionaros, fácilmente modificables, a fin de medir la calidad en distintos negocios o departamentos de una misma actividad.

• Posibilidad de ajustar el criterio de repuesta en escalas del 1 al 5

Tipos de compañías y servicios en las que el uso del sistema QIA tendría un impacto significativo en el mantenimiento de la calidad

• Destinos turísticos
• Establecimientos hoteleros (grupos o individuales)
• Líneas aéreas y otros medios de transporte de pasajeros
• Comercio al detalle
• Aeropuertos
• TTOO
• Cruceros
• Agencias de Viajes
• Entidades públicas interesadas en la obtención de datos para análisis inmediato
• Restaurantes
• Otras compañías con múltiples puntos de venta / servicio

Ventajas de QIA

• El uso de QIA se adapta a los requerimientos y exigencias de prestación de servicios del usuario sea cual sea la frecuencia y cantidad de encuestas a realizar.

• La mayor ventaja asociada al uso e QIA es su utilidad para la dirección de cualquier negocio con más de un punto de venta que desee evaluar la calidad de sus servicios con una rápida y oportuna reacción ante cualquier queja por parte de algún cliente. A diferencia de otros sistemas, cuyos datos a menudo precisan días para su análisis, QIA proporciona información de forma inmediata. Además, contribuye a la creación de criterios sólidos para la medición de los estándares de servicio

• QIA es ideal para compañías seriamente interesadas en prestar servicios de gran calidad y para las que la prestación de servicios es una parte importante de sus ingresos

En C4T estamos convencidos que Quality in Action es una herramienta de gran utilidad para optimizar los estándares de servicio a la máxima expresión.

Si desea conocer la forma en que QIA puede contribuir a la mejora de la prestación de servicios de su empresa y, en consecuencia, incrementar el grado de satisfacción de sus clientes, no dude en ponerse en contacto con nosotros.


Claudio F. Hasbun
Analyst – C4T